Lead management: qué es y cómo reactivar leads fríos

Una de las cosas más codiciadas hoy en día por las empresas es contar con  una base de datos bien nutrida, pero lo cierto es que eso no implica que todos los contactos que aparezcan en ella estén activos. Entonces surge la cuestión de si, en este caso, también es preferible la calidad a la cantidad. 

Dicho de otra forma: disponer de una base de datos más pequeña pero con más engagement, es más recomendable que una mega lista con numerosos lead fríos. Obviamente, es más productiva la última opción, pero vamos a ver cómo solucionar o sacar partido a la primera: cuando hay muchos contactos que son pocos los que están activos.

Definiendo el lead management o gestión de leads

El lead management se refiere a todo tipo de método de contacto que puede darse entre los leads y una empresa, con el fin de conseguir nuevos clientes encaminando los leads a una estrategia de ventas. Pero eso sí: aunque la premisa es conseguir nuevos clientes, sigue siendo muy importante cuidar los que ya tenemos, y es posible conjugar las dos cosas aplicando una buena  estrategia de lead management. 

Para empezar, hay que abonar el terreno para cosechar futuros leads: el objetivo es conseguir el email de contacto, porque supondrá el comienzo de la relación con el cliente.  Después de obtener el email, hay que procurar  ir consiguiendo otros, de modo que se facilite al máximo el contacto y se puedan personalizar las comunicaciones: esto mejorará el proceso de compra.

Mientras la base de datos se va engrosando, hay que  ir controlando los que realmente están interesados en comprar y diferenciarlos de los que no, pero sin embargo ocupan espacio. Cuando se percibe que la mayoría de los leads no se convierten en clientes, indica que la base de datos no es rentable. ¿El motivo? Pues es bien sencillo: los contenidos de la empresa no despiertan interés. Y como resultado de ello y de que el usuario interactúa poco con los emails que se le envían,  estos correos le llegan como spam.

Menos a veces es más: reducir la base de datos

Cuando se detecta un elevado número de leads  fríos o contactos inactivos, es preferible hacer limpieza en  la base de datos,  aunque suponga reducir su número. Aunque de entrada parezca algo dramático, eliminar los contactos inactivos ayuda a tener una idea real de cómo es la base de datos que se dispone, y será más fácil segmentarla.  

También supondrá un ahorro de tiempo y dinero, porque el CRM es más caro cuanto más elevado es el número de contactos: si hay que pagar, que sea por quienes muestran interés por los contenidos de la empresa.

Al tener la base de datos mejor segmentada, las comunicaciones a los contactos pueden ser más personalizadas, basadas en sus intereses y en el momento justo del proceso de compra. 

Pasos para segmentar

En primer lugar, hay que definir correctamente el buyer persona y  crear listas en la base de datos que reflejen los contactos que están inactivos y sus características, así como en qué momento del proceso de compra se encontraban. Por ejemplo: 

• Según periodo de inactividad
• Según intereses
• Según momento del proceso de compra

Después de hacer la segmentación, habrá que crear una estrategia basada en los intereses detectados para reactivarlos, algo que se denomina “lead nurturing de reengagement”. La finalidad de estas nuevas comunicaciones será reactivar el interés perdido de los contactos que ya no interactúan. El contenido de estas comunicaciones tiene que basarse en la fase en la que el cliente potencial se encontraba cuando la comunicación se interrumpió. Y lo que habrá que hacer es presentarle una nueva propuesta en función de su tipología y necesidades concretas.

Paralelamente, habrá que eliminar los contactos que no cumplan los criterios mínimos de engagement. Después de estas dos acciones, habrá que ir recopilando y analizando los resultados, y si  transcurrido un tiempo y a pesar del lead nurturing de reengagement, hay contactos que siguen sin interactuar, habrá que eliminarlos también.  Porque lo que más interesa es una base de datos optimizada, aunque sea  más reducida, pero que ayude a conseguir clientes. 

En todos los casos, merece la pena detenerse a observar el estado en el que  se encuentra  la base  de datos y la relación  con los leads. Y a partir de ahí, idear una estrategia para despertar a los leads adormecidos, y  descartar a los que no hay  posibilidades de activar. ¿Necesitas un cable para crearla?  Consúltanos.