Programmes de fidélité : Le client ne veut plus de cartes physiques
L'un des objectifs de l'omnicanal est d'ajouter de la valeur à l'entreprise et au client grâce à des expériences personnalisées qui augmentent l'engagement envers la marque. Les programmes de fidélité sont l’un des outils idéaux pour atteindre cet objectif. Mais si l’on analyse les programmes de fidélité les plus courants, on constate un écart important entre les attentes des clients et ce qu’ils obtiennent réellement.
Selon une étude Menée par la société d'analyse numérique Incisiv et Punch, un fournisseur de services de fidélisation, la moitié des clients américains estiment que les programmes de fidélisation n'apportent pas beaucoup de valeur. Si l'on prend en compte que les clients qui s'abonnent à ces programmes interagissent avec la marque jusqu'à 70 % plus que ceux qui ne le font pas, il devient évident qu'il s'agit d'un instrument important dans la fidélisation et la satisfaction des clients et dans la défense de la marque et que , nous sommes donc confrontés à un problème majeur.
Ce que les clients attendent des programmes de fidélité
Parmi les données du rapport Incisiv et Punch, nous pouvons souligner les suivantes :
70% des clients préfèrent gérer leurs programmes de fidélité via des applications. En revanche, seuls 26 % des 150 plus grands distributeurs et chaînes de restauration disposent d’une application dédiée à la fidélisation.
67 % des clients attendent des cadeaux surprises. Mais seulement 28 % des détaillants et des chaînes de restaurants envoient des cadeaux, des offres ou des réductions lors d’occasions spéciales.
75 % préfèrent les remises ou les remboursements instantanés. Il s’agit peut-être de l’une des attentes les moins satisfaites, puisque seulement 16 % des détaillants et des chaînes de restaurants offrent des remises instantanées sur leurs achats au lieu de points de récompense.
Et enfin, 72 % attendent des récompenses personnalisées. Ici, le secteur répond avec 48% qui proposent un certain type de personnalisation.
Cartes physiques vs cartes virtuelles
La vérité est que le public en a déjà assez des cartes de fidélité physiques. Et ce n’est pas quelque chose de nouveau, cela se produit depuis des années. Presque personne n’aime porter un sac à main ou un portefeuille rempli de cartes différentes provenant de tous les magasins que nous visitons. En fait, selon Incisiv et Punch, 43 % des acheteurs américains déclarent que les cartes physiques constituent le plus grand obstacle à l'obtention de récompenses. Et, en réalité, 57 % aiment participer à des programmes de fidélité sur leur téléphone mobile, avec des cartes virtuelles ou avec des applications.
Bien entendu, si vous envisagez de mettre en place une carte virtuelle pour votre programme de fidélité, n'oubliez pas qu'elle doit intégrer plus de possibilités qu'une simple carte physique. L’omnicanal offre plus d’opportunités, les clients l’apprécieront et votre entreprise aussi. En réalité, il est très probable que, sur la base des données de l'étude, plus de 70 % des utilisateurs participent à un programme de fidélité donnant accès via des cartes virtuelles.
Un commentaire
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[…] Le téléphone portable rend inutiles les cartes de fidélité en plastique traditionnelles. Par ailleurs, la digitalisation de la carte de fidélité permet non seulement […]