Programas de fidelidade: O cliente não quer mais cartões físicos
Um dos objetivos do omnicanal é agregar valor ao negócio e ao cliente por meio de experiências personalizadas que aumentem o comprometimento com a marca. Os programas de fidelidade são uma das ferramentas ideais para atingir esse objetivo. Mas se analisarmos os programas de fidelização mais comuns, encontramos uma lacuna significativa entre as expectativas dos clientes e o que eles realmente obtêm.
De acordo com um estudo Conduzido pela empresa de análise digital Incisiv and Punch, um fornecedor de serviços de fidelização, metade dos clientes dos EUA acredita que os programas de fidelização não proporcionam muito valor. Se tivermos em conta que os clientes que subscrevem estes programas interagem com a marca até 70% mais do que os que não o fazem, torna-se evidente que se trata de um instrumento importante na retenção e satisfação dos clientes e na defesa da marca e que , portanto, estamos diante de um grande problema.
O que os clientes esperam dos programas de fidelidade
Entre os dados do relatório Incisiv e Punch podemos destacar os seguintes:
70% dos clientes preferem gerenciar seus programas de fidelidade por meio de aplicativos. Em contrapartida, apenas 26% dos 150 maiores retalhistas e cadeias de restaurantes têm uma aplicação dedicada à fidelização.
67% dos clientes esperam presentes surpresa. Mas apenas 28% dos retalhistas e cadeias de restaurantes enviam presentes, ofertas ou descontos em ocasiões especiais.
75% preferem descontos ou reembolsos instantâneos. Esta é talvez uma das expectativas menos satisfeitas, com apenas 16% dos retalhistas e cadeias de restaurantes a oferecer descontos instantâneos nas compras em vez de pontos de recompensa.
E, finalmente, 72% esperam recompensas personalizadas. Aqui o setor responde com 48% que oferecem algum tipo de customização.
Cartões físicos versus cartões virtuais
A verdade é que o público já está farto dos cartões fidelidade físicos. E não é algo novo, já acontece há anos. Quase ninguém gosta de carregar uma bolsa ou carteira cheia de cartões diferentes de todas as lojas que visitamos. Na verdade, de acordo com Incisiv e Punch, 43% dos compradores americanos afirmam que os cartões físicos são o maior obstáculo para reivindicar recompensas. E, na realidade, 57% gostam de participar de programas de fidelidade pelo celular, com cartões virtuais ou com aplicativos.
Claro, se você está pensando em implementar um cartão virtual para o seu programa de fidelidade, lembre-se que ele deve incorporar mais possibilidades do que um simples cartão físico. Omnichannel oferece mais oportunidades, os clientes irão apreciar isso e o seu negócio também. Na realidade, é muito provável que, com base nos dados do estudo, mais de 70% dos utilizadores participem num programa de fidelização que permite o acesso através de cartões virtuais.
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[…] o telefone celular torna desnecessários os tradicionais cartões de fidelidade de plástico. Além disso, a digitalização do cartão fidelidade não só proporciona […]