Omnichannel: o que é e quais são seus benefícios
Você provavelmente já ouviu falar em omnicanal, mas embora o termo já seja conhecido por muitas pessoas, nem todos sabem ao certo o que significa.
La omnicanal é um modelo de comunicação que visa melhorar a experiência do cliente com as empresas, proporcionando contato constante entre os dois através de múltiplos canais simultaneamente. Essa técnica pode ser aplicada em empresas de diversos setores, e os canais de interação com o cliente utilizados são:
- Páginas da web
- Redes sociais
- Aplicações móveis
- Comunicação telefônica
- Chat en vivo
- Locais físicos
O sistema omnicanal já supera o sistema multicanal nos centros de atendimento graças aos novos canais que incorporaram e que permitem aos clientes interagir com o negócio: e-mail, chat, SMS, redes sociais…As empresas que já aplicam omnicanal verificaram que a possibilidade de estar em contato contínuo com uma empresa através de diferentes canais ao mesmo tempo, é algo muito valorizado pelo cliente.
Representa uma forma de personalizado que transmite confiança e eficiência: dois ingredientes fundamentais para conquistar clientes. Um sistema omnicanal é uma forma de unificar todos os canais em um, para que de qualquer plataforma que uma mensagem seja escrita para uma empresa ela a receba.
Razões para implementar uma estratégia omnicanal
Uma estratégia omnicanal pode trazer muitos benefícios para uma empresa, pois garante a interação do consumidor por meio de qualquer canal que ele utilize. Além disso, o usuário percebe imediatamente que a empresa lhe proporciona uma experiência única.
As principais vantagens do omnicanal são:
- Fornece caminhos de comunicação estáveis: essencial para melhorar o relacionamento com o cliente, seja qual for o canal utilizado.
- Proporcionar ao cliente uma experiência única. O ato de iniciar uma ação em um dispositivo e poder continuar ou concluí-lo em outro, para o cliente isso se traduz em comodidade, flexibilidade e menor tempo de espera. E tudo isso é valioso para o usuário.
- Obtenha mais informações dos clientes: algo que permitirá que você os conheça melhor. Comportamento, preferências, necessidades, gostos, canais mais eficazes... Graças a esta informação podem ser feitas ofertas mais personalizadas.
- Aumentar a fidelidade: Ao oferecer ao cliente a possibilidade de utilizar diferentes canais, ele sentirá que as suas necessidades são valorizadas e que as coisas lhe são facilitadas. Desta forma, será alcançada a sua fidelidade à marca.
- Aumente a presença online da marca. Estar presente em diversos canais de comunicação unificada aumenta a visibilidade da marca na Internet.
- Aumentar as vendas. Quanto mais canais uma empresa aparecer, mais oportunidades ela terá de realizar promoções, o que se traduzirá em mais vendas.
- Aumente o ROI (Retorno do Investimento). Ao melhorar a experiência do usuário ao oferecer diferentes canais de comunicação, aumenta o tráfego e, portanto, o retorno do investimento.
- Pare a taxa de cancelamento do cliente. Caso o usuário tenha acesso à mesma mensagem em canais diferentes, podendo iniciar uma ação em algum deles e continuá-la em outro, evita que o cliente cancele. Por isso é fundamental conhecer bem o cliente, pois a partir dos seus dados é possível criar estratégias de marketing adaptadas aos diferentes canais.
Até aqui resumimos os principais benefícios do omnicanal, mas seu universo está em constante expansão. Se você estiver interessado em saber mais sobre o sistemas omnicanal, ou tenha uma ideia de como eles podem ser integrados à sua empresa, entre em contato conosco: Em OmniWallet, omnicanal é a nossa praia.