Omnicanal e multicanal: diferenças
O avanço imparável da tecnologia digital dá o tom na nossa vida quotidiana, especialmente no local de trabalho. Tanto é assim, que o A maioria das empresas, mesmo sem saber, investe em alguma experiência multicanal como um site, um blog ou diversas redes sociais, utilizando-as para atrair clientes e interagir com eles.
Mesmo assim, é difícil que os usuários tenham uma ótima experiência, e a mensagem varia dependendo do canal utilizado para se comunicar com a empresa, motivando mudanças no seu comportamento.
Para resolver este facto, os profissionais de marketing criaram uma estratégia que vai além da experiência individual do utilizador dependendo do dispositivo ou canal utilizado: a estratégia omnicanal abrangente. Desta forma, podem ser criados valiosos canais de comunicação entre as empresas e os seus clientes, através de todos os meios de contacto existentes, sejam físicos ou digitais.
O objetivo é alcançar um relacionamento duradouro com os consumidores, baseado em suas reais necessidades em cada momento. Por exemplo: uma empresa que oferece a possibilidade de comunicação através de redes sociais, email, telefone e localização física.
Diferenciando omnicanal de multicanal
Embora todas as experiências omnicanal utilizem vários canais, nem todas as experiências multicanal são omnicanal. Não importa quantos canais estejam disponíveis, se eles não funcionarem de forma unificada, a experiência que oferecem não será omnicanal. Esta experiência, para ser verdadeiramente baseada no omnicanal, deve basear-se no conhecimento e utilização de cada plataforma e dispositivos que os clientes utilizam para interagir com a empresa.
Embora o omnicanal e o multicanal tenham em comum o fato de ambos tentarem aproximar os clientes das empresas, existem fatores que os diferenciam.
A estratégia multicanal está focada em ter múltiplos canais de comunicação, com o objetivo de utilizar cada um deles e suas características de diferentes maneiras. Trata-se de adaptar cada formato ao público que o consome: brochuras, newsletters, anúncios, brochuras, páginas web, banners, redes sociais, emails em massa, aplicações móveis, etc.
Por exemplo, ao entrar em uma loja online pelo seu computador, você poderá ver os itens detalhadamente: imagens, descrições, medidas, tabelas comparativas, opiniões de outros compradores, descontos, etc. Se esta informação, dependendo do dispositivo de acesso ou da plataforma consultada, não aparecer na mesma apresentação, trata-se de uma estratégia multicanal. Existem muitos canais, mas não estão suficientemente integrados.
E a estratégia omnicanal
Baseia-se na criação de uma experiência através da integração dos diferentes canais disponíveis, independentemente da plataforma e dispositivo utilizado. O desempenho é sempre o mesmo e, portanto, a experiência de compra não muda.
Com uma estratégia omnicanal, tanto online como offline, são sempre anunciadas as mesmas promoções (descontos, portes grátis, meses sem juros. Cada mensagem é partilhada no site, redes sociais, banners, brochuras, cartazes e, por vezes, na rádio ou publicidade televisiva.
O conceito, embora esteja cada vez mais conhecido, ainda é recente em alguns setores que, embora entendam a ideia geral, não sabem como implementá-lo nos seus negócios. Se este é o seu caso e você gostaria de se aprofundar no omnicanal ou saber mais detalhadamente como aplicá-lo na sua empresa entre em contato conosco: nós lhe daremos ideias.