OMNICHANNEL, DESCUBRA SUAS VANTAGENS
Omnichannel consiste em oferecer ao cliente uma experiência integrada, bem estruturada e consistente por meio de todos os canais possíveis com os quais ele interage. Ou seja, seu objetivo é oferecer ao cliente uma experiência de compra satisfatória, independente da forma como ele interage com nossa marca.
Em resumo, omnicanal é um modelo de comunicação que utilizamos para melhorar a experiência dos nossos clientes, permitindo-lhes estar constantemente em contacto com a nossa empresa através de diferentes canais ao mesmo tempo. Desta forma, o cliente pode conectar-se connosco através da nossa localização física (a nossa loja física, os nossos escritórios ou os nossos armazéns), o nosso site, mas também através das nossas redes sociais, chat ao vivo, aplicações móveis, comunicação telefónica, email ou SMS.
O objetivo do omnicanal é que todos estes canais estejam interligados, para que o cliente possa aceder à informação que necessita na hora que quiser e da forma que preferir, evitando assim que fuja à concorrência. Como todos os canais estão relacionados, o cliente consegue encontrar o que procura no menor tempo possível.
Omnicanal não é o mesmo que multicanal.
É comum confundir os conceitos omnicanal e multicanal. Mas a verdade é que eles não são iguais. A experiência multicanal existe há anos no mundo do comércio eletrônico. Ao combinar uma loja online com uma loja física já oferecemos uma experiência multicanal. Consiste em oferecer ao cliente a possibilidade de escolher entre alguns canais que não estão alinhados entre si. Na realidade, é a empresa que decide em nome do cliente qual o canal mais adequado para a experiência do cliente.
Omnichannel oferece uma experiência muito mais coordenada e na qual o cliente é o protagonista. Todas as informações são perfeitamente coordenadas e acordadas em todos os canais e o cliente pode sempre escolher qual canal escolher.
Numa experiência omnicanal, teremos a possibilidade de fazer um pedido online e optar pelo levantamento na loja física ou entrega ao domicílio. Por outro lado, as condições de devolução e formas de pagamento serão as mesmas na loja física, na loja online e na app.
Vantagens do omnicanal
Aumentar a satisfação do cliente
O cliente, ao entrar em contato com a nossa empresa, não visualiza os diversos canais que oferecemos. Para o usuário existe apenas a marca. Somente uma correta experiência omnicanal oferece uma imagem de marca completa ao nosso cliente, fortalecendo ainda mais o vínculo que nos une a ele.
Empresas com estratégia omnicanal consolidada retêm em média 89% dos seus clientes. A retenção média de clientes no comércio eletrônico é de 39%, portanto o aumento na retenção é considerável.
Aumento de conversões
Comparar as mesmas informações em diferentes canais transmite um sentimento de confiança ao cliente. Isso se traduz em aumento de conversões.
Imediatamente
O tempo de resposta ao cliente é reduzido, desde que os diferentes canais sejam bem geridos. Hoje em dia, para o cliente, o imediatismo tornou-se uma exigência e oferecer uma solução eficaz no menor tempo possível aumenta o impacto emocional positivo para a marca.
Informação bidirecional
As vantagens do omnicanal são bidirecionais. O fluxo de comunicação é recíproco, vai do cliente para a empresa e vice-versa. Essa presença do diálogo faz com que o cliente se sinta participante da experiência comunicativa.
Lealdade
Uma das maiores vantagens do omnicanal é a fidelização. Graças à proximidade, à proximidade e à dupla comunicação que esta estratégia gera.
Novos clientes
Também é possível conquistar novos clientes de marcas com menor visibilidade por meio do omnicanal.