Omnicanal : qu'est-ce que c'est et quels sont ses avantages
Vous avez probablement déjà entendu parler de l’omnicanal, mais bien que le terme soit déjà connu de nombreuses personnes, tout le monde ne comprend pas clairement ce qu’il signifie.
La omnicanal est un modèle de communication visant à améliorer l’expérience client avec les entreprises, fournissant un contact constant entre les deux via plusieurs canaux simultanément. Cette technique peut être appliquée à des entreprises de différents secteurs, et les canaux d'interaction client utilisés sont :
- Pages Web
- Réseaux sociaux
- Aplicaciones móviles
- Communication téléphonique
- LiveChat
- Emplacements physiques
Le système omnicanal surpasse déjà le système multicanal des centres de service client grâce aux nouveaux canaux qu'ils ont incorporés et qui permettent aux clients d'interagir avec l'entreprise : email, chat, SMS, réseaux sociaux… Les entreprises qui appliquent déjà l’omnicanal ont vérifié que la possibilité d’être en contact continu avec une entreprise à travers différents canaux en même temps, c'est quelque chose de très apprécié par le client.
Il représente une forme de attention personnalisée qui transmet confiance et efficacité : deux ingrédients fondamentaux pour attirer des clients. Un système omnicanal est un moyen de unifier tous les canaux en un seul, de sorte que depuis n'importe quelle plateforme sur laquelle un message est écrit, une entreprise le reçoit.
Raisons de mettre en œuvre une stratégie omnicanal
Une stratégie omnicanal peut apporter de nombreux avantages à une entreprise, car elle garantit les interactions des consommateurs via tous les canaux qu'ils utilisent. De plus, l’utilisateur perçoit immédiatement que l’entreprise lui propose une expérience unique.
Les principaux avantages de l’omnicanal sont :
- Fournir des voies de communication stables: indispensable pour améliorer la relation avec le client, quel que soit le canal utilisé.
- Offrez au client une expérience unique. Le fait de lancer une action sur un appareil et pouvoir le continuer ou le compléter sur un autre, cela se traduit pour le client par une commodité, une flexibilité et une réduction du temps d'attente. Et tout cela est précieux pour l’utilisateur.
- Obtenez plus d'informations auprès des clients: quelque chose qui vous permettra de mieux les connaître. Comportements, préférences, besoins, goûts, canaux plus efficaces… Grâce à ces informations, des offres plus personnalisées peuvent être proposées.
- Augmenter la fidélité : En offrant au client la possibilité d'utiliser différents canaux, il sentira que ses besoins sont valorisés et que les choses lui seront facilitées. De cette manière, leur fidélité à la marque sera assurée.
- Boostez la présence en ligne de la marque. Être présent sur différents canaux de communication unifiée augmente la visibilité de la marque sur Internet.
- Augmenter les ventes. Plus une entreprise apparaîtra sur de canaux, plus elle aura d'opportunités de réaliser des promotions, ce qui se traduira par une augmentation des ventes.
- Augmenter le retour sur investissement (Retour sur investissement). En améliorant l'expérience de l'utilisateur en proposant différents canaux de communication, augmente le trafic et donc le retour sur investissement.
- Arrêtez le taux d’annulation des clients. Si l'utilisateur a accès au même message sur différents canaux, avec la possibilité de démarrer une action sur l'un d'entre eux et de la poursuivre sur un autre, cela empêche le client d'annuler. C'est pourquoi il est essentiel de bien connaître le client, car à partir de ses données, vous pouvez créer des stratégies marketing adaptées aux différents canaux.
Jusqu’à présent, nous avons résumé les principaux avantages de l’omnicanal, mais son univers est en constante expansion. Si vous souhaitez en savoir plus sur le systèmes omnicanaux, ou avoir une idée de la manière dont ils pourraient être intégrés dans votre entreprise, contactez-nous: Dans OmniWallet, l'omnicanal est notre truc.