Omnicanal, découvrez ses avantages
L’omnicanal consiste à offrir au client une expérience intégrée, structurée et cohérente à travers tous les canaux possibles avec lesquels il interagit. Autrement dit, son objectif est d'offrir au client une expérience d'achat satisfaisante, quelle que soit la manière dont il interagit avec notre marque.
En résumé, l'omnicanal est un modèle de communication que nous utilisons pour améliorer l'expérience de nos clients, leur permettant d'être constamment en contact avec notre entreprise via différents canaux en même temps. De cette manière, le client peut se connecter avec nous via notre emplacement physique (notre magasin physique, nos bureaux ou nos entrepôts), notre site internet, mais aussi via nos réseaux sociaux, le chat en direct, les applications mobiles, la communication téléphonique, l'email ou le SMS.
L'objectif de l'omnicanal est que tous ces canaux soient imbriqués, afin que le client puisse accéder aux informations dont il a besoin au moment et de la manière qu'il souhaite, l'empêchant ainsi d'échapper à la concurrence. Tous les canaux étant liés, le client peut trouver ce qu’il cherche dans les plus brefs délais.
L’omnicanal n’est pas la même chose que le multicanal.
Il est courant de confondre les concepts omnicanal et multicanal. Mais la vérité est qu’ils ne sont pas identiques. L’expérience multicanal existe depuis des années dans le monde du eCommerce. En combinant une boutique en ligne avec une boutique physique, nous proposons déjà une expérience multicanal. Elle consiste à offrir au client la possibilité de choisir entre quelques canaux qui ne sont pas alignés les uns avec les autres. En réalité, c’est l’entreprise qui décide au nom du client quel canal est le plus adapté à l’expérience client.
L’omnicanal offre une expérience beaucoup plus coordonnée dans laquelle le client est le protagoniste. Toutes les informations sont parfaitement coordonnées et convenues sur tous les canaux et le client peut toujours choisir quel canal choisir.
Dans une expérience omnicanale, nous aurons la possibilité de passer une commande en ligne et de choisir le retrait en magasin physique ou la livraison à domicile. En revanche, les conditions de retour et les modes de paiement seront les mêmes en magasin physique, en boutique en ligne et dans l'application.
Avantages de l'omnicanal
Augmenter la satisfaction client
Le client, lorsqu'il contacte notre entreprise, ne voit pas les différents canaux que nous proposons. Pour l'utilisateur, seule la marque existe. Seule une expérience omnicanale correcte offre une image de marque complète à notre client, renforçant encore le lien qui nous unit à lui.
Les entreprises ayant une stratégie omnicanal consolidée fidélisent en moyenne 89 % de leurs clients. La fidélisation moyenne des clients dans le commerce électronique est de 39 %, l'augmentation de la fidélisation est donc considérable.
Conversions accrues
Contraster les mêmes informations sur différents canaux transmet un sentiment de confiance au client. Cela se traduit par une augmentation des conversions.
Immédiateté
Le temps de réponse client est réduit, à condition que les différents canaux soient bien gérés. De nos jours, pour le client, l'immédiateté est devenue une exigence et offrir une solution efficace dans les plus brefs délais augmente l'impact émotionnel positif envers la marque.
Informations bidirectionnelles
Les avantages de l’omnicanal sont bidirectionnels. Le flux de communication est réciproque, il va du client vers l'entreprise et vice versa. Cette présence de dialogue donne au client le sentiment de participer à l'expérience de communication.
Fidélité
L’un des plus grands avantages de l’omnicanal est la fidélité. Grâce à la proximité, à la proximité et à la double communication que génère cette stratégie.
Nouveaux clients
Il est également possible d’attirer de nouveaux clients auprès de marques ayant une moindre visibilité grâce à l’omnicanal.