Commerce omnicanal et unifié
L'univers numérique est en constante expansion, ce qui entraîne une diversification des comportements des consommateurs, recherchant toutes les manières possibles d'effectuer des achats. Cela a motivé les marques à intégrer de nouveaux outils et canaux dans leur système de vente, dans le but d'enrichir l'expérience utilisateur. Son expérience devient plus complète, variée, flexible et efficace, grâce aux différents canaux qu'offre une entreprise.
À la suite de cette évolution, des stratégies telles que le commerce omnicanal et unifié ont émergé. Voyons en quoi consiste chacun d'eux et l'utilité qu'ils peuvent apporter à une entreprise.
Définir la stratégie omnicanal
Une stratégie omnicanale est une stratégie qui établit une communication avec le client en utilisant différents canaux séparément : magasins physiques, réseaux sociaux, sites Internet, plateformes de paiement, etc. L'omnicanal tente d'effectuer chaque opération à partir de son canal initial. Cependant, le commerce unifié tente d'unifier tous les paiements dans un seul panneau de contrôle, unifiant ainsi la vision du client quel que soit le canal qu'il utilise.
Le commerce unifié, grâce à un rapport unique, simplifie les paiements des clients, montrant toutes leurs transactions quelle que soit l'origine de leur canal (eCommerce, RRSS, application, magasin physique). Par exemple, dans un e-commerce qui a mis en place une stratégie de commerce unifiée, ses clients peuvent passer une commande via les réseaux sociaux et gérer son suivi ou son retour depuis la plateforme web ou depuis le magasin physique.
Concernant l’omnicanal, l’entreprise apparaît sur plusieurs canaux, chacun étant géré de manière indépendante. Par exemple, un client pourrait effectuer un achat dans la boutique en ligne d'une marque et traiter ensuite le retour dans l'un de ses établissements physiques. L’expérience utilisateur s’améliore avec les solutions omnicanales et par conséquent, sa fidélité à la marque est renforcée. Plus vous facilitez la tâche du client, plus il est susceptible de procéder à des achats répétés.
Différencier le commerce unifié de l'omnicanal
Alors que l’omnicanal vise à intégrer les canaux de service client, le commerce unifié cherche à intégrer l’ensemble de la gestion commerciale dans une seule plateforme numérique. De cette manière, l’entreprise peut gérer simultanément différents domaines : stock, paiements, etc. Cette forme de stratégie peut être mise en œuvre aussi bien dans la communication que dans la vente, facilitant les conversions et collectant des leads. Ainsi, une marque peut gérer tous les paiements de tous les canaux sur une seule plateforme.
Cependant, l'omnicanal ne peut pas offrir ce type d'intégration, mais il peut offrir des informations en temps réel sur les clients, leurs intérêts et leurs préférences, ainsi que leur comportement, leurs préférences, et voir quels canaux sont les plus efficaces en matière de vente.
Pour conclure, on peut dire qu'en passant d'une stratégie omnicanale à une intégration commerciale unifiée, une marque ou une entreprise sera en mesure d'offrir une expérience d'achat plus personnalisée, renforçant ainsi le contact avec ses clients.