Programmi fedeltà: il cliente non vuole più carte fisiche
Uno degli obiettivi dell'omnichannel è aggiungere valore all'azienda e al cliente attraverso esperienze personalizzate che aumentino l'impegno nei confronti del marchio. I programmi fedeltà sono uno degli strumenti ideali per raggiungere questo obiettivo. Ma se analizziamo i programmi fedeltà più comuni, troviamo un divario significativo tra le aspettative dei clienti e ciò che effettivamente ottengono.
Secondo a studio Condotto dalla società di analisi digitale Incisiv e Punch, un fornitore di servizi fedeltà, metà dei clienti statunitensi ritiene che i programmi fedeltà non forniscano molto valore. Se teniamo conto che i clienti che aderiscono a questi programmi interagiscono con il marchio fino al 70% in più rispetto a quelli che non lo fanno, diventa evidente che si tratta di uno strumento importante per la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente e per la difesa del marchio e che , ci troviamo quindi di fronte ad un grosso problema.
Cosa si aspettano i clienti dai programmi fedeltà
Tra i dati del rapporto Incisiv e Punch possiamo evidenziare quanto segue:
Il 70% dei clienti preferisce gestire i propri programmi fedeltà tramite applicazioni. Al contrario, solo il 26% dei 150 principali rivenditori e catene di ristoranti dispone di un’app dedicata alla fidelizzazione.
Il 67% dei clienti si aspetta regali a sorpresa. Ma solo il 28% dei rivenditori e delle catene di ristoranti invia regali, offerte o sconti in occasioni speciali.
Il 75% preferisce sconti o rimborsi immediati. Questa è forse una delle aspettative meno soddisfatte, con solo il 16% dei rivenditori e delle catene di ristoranti che offrono sconti immediati sugli acquisti invece dei punti premio.
Infine, il 72% si aspetta premi personalizzati. Qui il settore risponde con il 48% che offre qualche tipo di personalizzazione.
Carte fisiche vs carte virtuali
La verità è che il pubblico è già stufo delle carte fedeltà fisiche. E non è una novità, succede da anni. Quasi a nessuno piace portare con sé una borsa o un portafoglio pieno di carte diverse provenienti da tutti i negozi che visitiamo. Infatti, secondo Incisiv e Punch, il 43% degli acquirenti americani afferma che le carte fisiche rappresentano il maggiore ostacolo alla richiesta dei premi. E, in realtà, il 57% ama partecipare ai programmi fedeltà sul cellulare, con carte virtuali o con applicazioni.
Naturalmente, se stai pensando di implementare una carta virtuale per il tuo programma fedeltà, ricorda che dovrebbe incorporare più possibilità di una semplice carta fisica. L’omnichannel offre più opportunità, i clienti lo apprezzeranno e così anche il tuo business. In realtà è molto probabile che, in base ai dati dello studio, più del 70% degli utenti partecipi ad un programma fedeltà che prevede l'accesso tramite carte virtuali.
Un commento
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[…] Il cellulare rende superflue le tradizionali carte fedeltà in plastica. Inoltre, la digitalizzazione della carta fedeltà non solo fornisce […]