OMNICHANNEL, SCOPRI I SUOI VANTAGGI
L'omnichannel consiste nell'offrire al cliente un'esperienza integrata, ben strutturata e coerente attraverso tutti i possibili canali con cui interagisce. Cioè, il suo obiettivo è offrire al cliente un'esperienza di acquisto soddisfacente, indipendentemente dal modo in cui interagisce con il nostro marchio.
In sintesi, l'omnichannel è un modello di comunicazione che utilizziamo per migliorare l'esperienza dei nostri clienti, consentendo loro di essere costantemente in contatto con la nostra azienda attraverso diversi canali contemporaneamente. In questo modo, il cliente può connettersi con noi attraverso la nostra posizione fisica (il nostro negozio fisico, i nostri uffici o i nostri magazzini), il nostro sito web, ma anche attraverso i nostri social network, la live chat, le applicazioni mobili, la comunicazione telefonica, e-mail o SMS.
L’obiettivo dell’omnichannel è che tutti questi canali siano intrecciati, in modo che il cliente possa accedere alle informazioni di cui ha bisogno nel momento che vuole e nel modo che preferisce, impedendogli così di sfuggire alla concorrenza. Poiché tutti i canali sono collegati, il cliente può trovare ciò che cerca nel più breve tempo possibile.
Omnichannel non è la stessa cosa di multichannel.
È frequente confondere i concetti omnicanale e multicanale. Ma la verità è che non sono la stessa cosa. L’esperienza multicanale esiste da anni nel mondo dell’eCommerce. Combinando un negozio online con un negozio fisico stiamo già offrendo un'esperienza multicanale. Consiste nell'offrire al cliente la possibilità di scegliere tra alcuni canali non allineati tra loro. In realtà è l'azienda a decidere per conto del cliente quale canale è il più adatto alla customer experience.
L’omnichannel offre un’esperienza molto più coordinata in cui il cliente è protagonista. Tutte le informazioni sono perfettamente coordinate e concordate su tutti i canali ed il cliente può sempre scegliere quale canale scegliere.
In un'esperienza omnicanale avremo la possibilità di effettuare un ordine online e scegliere il ritiro in negozio fisico o la consegna a domicilio. Le condizioni di reso e le modalità di pagamento saranno invece le stesse nel negozio fisico, nel negozio online e nell'app.
I vantaggi dell'omnicanalità
Aumentare la soddisfazione del cliente
Il cliente, quando contatta la nostra azienda, non vede i diversi canali che offriamo. Per l'utente esiste solo il marchio. Solo una corretta esperienza omnicanale offre ai nostri clienti un’immagine di brand completa, rafforzando ulteriormente il legame che ci unisce a loro.
Le aziende con una strategia omnichannel consolidata mantengono in media l’89% dei propri clienti. La fidelizzazione media dei clienti nell'eCommerce è del 39%, quindi l'aumento della fidelizzazione è considerevole.
Aumento delle conversioni
Confrontare le stesse informazioni su canali diversi trasmette un sentimento di fiducia al cliente. Ciò si traduce in un aumento delle conversioni.
Immediatezza
Il tempo di risposta del cliente è ridotto, a patto che i diversi canali siano ben gestiti. Al giorno d'oggi per il cliente l'immediatezza è diventata un'esigenza e offrire una soluzione efficace nel più breve tempo possibile aumenta l'impatto emotivo positivo nei confronti del brand.
Informazioni bidirezionali
I vantaggi dell’omnichannel sono bidirezionali. Il flusso di comunicazione è reciproco, va dal cliente all'azienda e viceversa. Questa presenza di dialogo fa sentire il cliente partecipe dell'esperienza comunicativa.
Fedeltà
Uno dei maggiori vantaggi dell’omnichannel è la fedeltà. Grazie alla vicinanza, alla vicinanza e alla doppia comunicazione che questa strategia genera.
Nuovi clienti
Attraverso l’omnichannel è possibile acquisire nuovi clienti anche da brand con minore visibilità.