Gestion des leads : qu'est-ce que c'est et comment réactiver les leads froids
L’une des choses les plus convoitées par les entreprises aujourd’hui est de disposer d’une base de données bien fournie, mais la vérité est que cela n’implique pas que tous les contacts qui y apparaissent soient actifs. La question se pose alors de savoir si, dans ce cas, la qualité est également préférable à la quantité.
En d’autres termes : avoir une base de données plus petite mais avec plus d’engagement est plus conseillé qu’une méga liste avec de nombreuses pistes froides. Évidemment, la dernière option est plus productive, mais voyons comment résoudre ou profiter de la première : lorsqu'il y a beaucoup de contacts, peu sont actifs.
Définir la gestion des leads
Le lead management fait référence à tous les types de méthodes de contact qui peuvent intervenir entre les leads et une entreprise, afin d'obtenir de nouveaux clients en orientant les leads vers une stratégie commerciale. Mais oui : même si le principe est d'acquérir de nouveaux clients, il est toujours très important de prendre soin de ceux que nous avons déjà, et il est possible de combiner les deux en appliquant une bonne stratégie de gestion des leads.
Pour commencer, il faut poser les bases pour récolter de futurs leads : le but est d’obtenir l’email de contact, car il marquera le début de la relation avec le client. Après avoir obtenu l'e-mail, vous devez essayer d'en obtenir d'autres, afin que le contact soit le plus simple possible et que les communications soient personnalisées : cela améliorera le processus. d'achat.
Au fur et à mesure que la base de données s'agrandit, il faut contrôler ceux qui sont vraiment intéressés à acheter et les différencier de ceux qui ne le sont pas, mais qui prennent néanmoins de la place. Lorsqu’on s’aperçoit que la majorité des leads ne se convertissent pas en clients, cela indique que la base de données n’est pas rentable. Le motif? Eh bien, c'est très simple : le contenu de l'entreprise ne suscite pas d'intérêt. Et du fait de cela et du fait que l’utilisateur interagit peu avec les emails qui lui sont envoyés, ces emails arrivent comme spam.
Moins c'est parfois plus : réduisez la base de données
Lorsqu’un nombre élevé de leads froids ou de contacts inactifs est détecté, il est préférable de nettoyer la base de données, quitte à réduire leur nombre. Même si cela peut paraître dramatique au premier abord, éliminer les contacts inactifs permet de se faire une réelle idée de ce qu'est la base de données, et il sera plus facile de la segmenter.
Cela permettra également d'économiser du temps et de l'argent, car le CRM est d'autant plus cher que le nombre de contacts est élevé : si vous devez payer, que ce soit pour ceux qui s'intéressent au contenu de l'entreprise.
En disposant de la base de données la mieux segmentée, les communications aux contacts peuvent être plus personnalisées, en fonction de leurs intérêts et au bon moment du processus d'achat.
Étapes pour segmenter
Tout d'abord, vous devez définir correctement le persona de l'acheteur et créer des listes dans la base de données qui reflètent les contacts inactifs et leurs caractéristiques, ainsi que le moment où ils se trouvent dans le processus d'achat. Par exemple:
- Selon période d'inactivité
- Selon les intérêts
- En fonction du moment du processus d'achat
Après segmentation, il faudra créer une stratégie basée sur les intérêts détectés pour les réactiver, ce qu’on appelle le « reengagement lead nurturing ». Le but de ces nouvelles communications sera de réactiver l’intérêt perdu des contacts qui n’interagissent plus. Le contenu de ces communications doit être basé sur la phase dans laquelle se trouvait le prospect au moment où la communication a été interrompue. Et ce qu'il faudra faire, c'est présenter une nouvelle proposition basée sur sa typologie et ses besoins spécifiques.
Dans le même temps, les contacts ne répondant pas aux critères minimaux d’engagement devront être éliminés. Après ces deux actions, les résultats devront être compilés et analysés, et si après un certain temps et malgré le réengagement du lead nurturing, il y a des contacts qui n'interagissent toujours pas, il faudra également les éliminer. Car ce qui est le plus intéressant, c'est une base de données optimisée, même si elle est plus petite, mais qui permet d'attirer des clients.
Dans tous les cas, il vaut la peine de s’arrêter pour observer l’état de la base de données et la relation avec les leads. Et à partir de là, élaborez une stratégie pour réveiller les leads dormants et éliminer ceux qui n’ont aucune chance de s’activer. Avez-vous besoin d'un câble pour le créer ? Consultations.