Comment améliorer l'expérience client avec une stratégie omnicanal
Le niveau de demande des consommateurs augmente parallèlement aux progrès technologiques. De nos jours, l'expérience d'achat « en personne » ne suffit plus ; la plupart des utilisateurs recherchent un service qui offre plusieurs possibilités en « mode à distance », qui comprend une attention personnalisée. Il s’agit du client dit omnicanal, et les entreprises qui recherchent le succès doivent être prêtes à servir ce profil d’utilisateur.
Le système omnicanal offre aux clients la possibilité d'interagir avec l'entreprise, de se déconnecter et de revenir au même point de départ là où ils s'étaient arrêtés depuis un canal différent. Pour les entreprises, disposer d’un système omnical optimisé signifie améliorer vos performances grâce à des clients fidèles.
Optimiser une stratégie omnicanal
Les entreprises doivent se concentrer sur l’amélioration constante de l’expérience omnicanal de leurs clients, ainsi que des relations numériques avec eux. Vous devez concevoir un expérience client intégrée, engageante et flexible, basé sur une technologie existante qui fournit des réponses instantanées.
Le sprise en charge des appareils mobiles et des réseaux sociaux C’est essentiel car les clients recherchent aujourd’hui un accès complet aux marques via leurs appareils mobiles, y compris les pages de réseaux sociaux.
Les entreprises qui utilisent le social networks,es et ils offrent temps de réponse rapides leurs clients réalisent des revenus de vente plus élevés que ceux qui n'en obtiennent pas. Le des solutions optimisées sur tous les appareils Ils représentent un taux de fidélisation de la clientèle de 91 %.
Un facteur qui capte la confiance des clients est qu'ils ont accès à l'inventaire en direct, afin de ne pas perdre de temps à examiner un produit ou un service qui n'est pas disponible.
Une autre priorité absolue pour le client en ligne est avoir accès à des informations en temps réel sur les services et produits qui vous intéressent. Lorsqu'ils ne parviennent pas à localiser facilement les produits qui les intéressent, environ 27 % des utilisateurs effectuent une recherche sur le site Web d'un concurrent.
La informations à jour C’est tout aussi important. Lorsqu’un client est tenu au courant des changements ou des développements, il est plus susceptible d’acheter à nouveau.
Personnalisez l'expérience d'achat numérique
Si cela est réalisé, c’est un moyen efficace de se démarquer de ses concurrents. Mais pour que cela fonctionne vraiment, il faut que cela soit fait de manière à ce que le client se sente comme la personne qu'il est, et non comme un numéro. 71 % des clients veulent se sentir valorisés, le temps est l’un de vos atouts les plus précieux. Ainsi, si vous leur proposez des outils qui leur permettent de trouver plus facilement des solutions par eux-mêmes, c’est une manière de leur montrer qu’ils sont valorisés.
Les systèmes omnicanaux d'une entreprise doivent être personnalisé, de qualité et offrant une facilité d'accèso : les périodes de pointe, après les heures normales et le week-end, doivent également être couvertes.
Une autre caractéristique que le client apprécie particulièrement est la flexibilité qu'est-ce qui est supposé intégrer une boutique en ligne et hors ligne. Cela se traduit par un taux de fidélisation de la clientèle plus élevé et une augmentation des bénéfices pour les entreprises. Par exemple, « Click and Collect », un service qui a amélioré l'expérience client en lui permettant de savoir que l'article dont il a besoin est déjà dans le magasin en attente d'être récupéré.
Grâce aux systèmes intégrés en ligne et hors ligne, les clients effectuent leurs achats plus facilement et selon leurs besoins. Et si on leur offre la possibilité de « réserver et essayer en magasin », les chances de réaliser une vente augmentent.
Pour plus de 52% des clients, la commodité est plus importante que le prix d’un produit ou d’un service, en les suivant de très près facteur de qualité.
Si un client est autorisé réserver des articles que vous pourrez voir plus tard de près dans le magasin physique, c'est une façon de leur montrer que leur temps est valorisé. C'est aussi le signe que l'entreprise a suffisamment confiance dans ses produits pour proposer ce service.
Une autre façon de transmettre la confiance au client est vous proposer plusieurs options pour communiquer avec le service client en toute simplicité, notamment des informations en direct, des fonctionnalités personnalisées et des expériences en ligne et hors ligne intégrées.
Bref, une bonne stratégie omnicanal doit intégrer tous les éléments possibles pour que l’expérience client soit excellente. Rapidité, fiabilité, flexibilité et le sentiment que quelqu'un vous apprécie sur toute la ligne: c'est la clé pour atteindre le client et le fidéliser.