ECOMMERCE: CÓMO LOGRAR EL ÉXITO DE UNA ESTRATEGIA OMNICANAL
La pandemia del coronavirus no sólo ha consolidado el comercio electrónico si no que lo ha llevado a las cotas más altas de su historia. La necesidad provocada por el confinamiento, ha hecho que el consumidor confíe cada vez más en las tiendas online. Sin embargo, para mantener el alto nivel de exigencia del consumidor en este medio, es imprescindible que las marcas comprendan la necesidad de establecer la estrategia omnicanal adecuada.
Martín Malievac es director de investigación y desarrollo de la empresa Napse, proveedor de herramientas informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital. Y ha analizado las tendencias y los desafíos del comercio electrónico, centrándose especialmente en la experiencia del usuario en las compras online.
La compra online es cada vez más omnicanal
Según la opinión de Malievac, los principales avances y tendencias del retail están orientados específicamente al diseño de una experiencia completa y personalizada para el usuario. Éste proceso sólo puede conseguirse basándose en los datos que permiten la identificación del cliente a través de cada interacción con la marca para ofrecerle una respuesta adecuada a sus necesidades.
Opina el especialista que, en cierta manera, la pandemia provocó una especie de boom del comercio digital. Pero contar con una tienda online no es suficiente para satisfacer a los clientes digitales. Están naciendo nuevas estrategias, como la inteligencia artificial para personalizar la oferta, la gamificación de los procesos de compra o el live streaming eCommerce, enfocadas en captar nuevos usuarios. Pero todas tienen un mismo objetivo, mejorar la experiencia del usuario en diferentes momentos del proceso de compra.
De todas estas nuevas tendencias, la que se presenta como más fiable es, sin lugar a duda, la consolidación y ampliación de la omnicanalidad. Es la estrategia que ha demostrado aumentar la rentabilidad, los ingresos y la lealtad y la satisfacción de los consumidores.
Porque, en definitiva, lo que busca la estrategia omnicanal, es colocar al cliente en el centro con el objetivo de ofrecerle una experiencia personalizada y mejorada que se ajuste a sus preferencias y sus necesidades.
Dos estrategias que irán a más
Opina Malievac que, en estos últimos tiempos, han ido proliferando espacios que combinan la experiencia sensorial del mundo físico – es posible ver, tocar y hasta probar los productos – con la confiabilidad y practicidad de los medios de pago on line. En este sentido, el experto observa dos nuevas tendencias muy interesantes.
Por un lado, están los smart lockers o casilleros inteligentes. Ubicados en puntos estratégicos con el objetivo de concentrar la entrega de productos en horarios de atención extendidos, tienen el fin de disminuir la cantidad de viajes que se realizan para efectuar las entregas a domicilio, ofreciendo a su vez flexibilidad para retirar las compras.
Por otro lado, cada vez se está haciendo más popular la modalidad D2C (directo al consumidor). Con esta fórmula, los fabricantes venden sus productos directamente a los clientes sin la necesidad de intermediarios.
En el modo tradicional, una red logística basada en centros de distribución surte a las tiendas físicas de inventario además de abastecer a las tiendas online. De esta forma, hay una separación muy delimitada entre venta física y venta online, sostenida por una estrategia multicanal. La tienda abastece a tus clientes más cercanos y, cuando se ofrece envío a domicilio, el paquete llega desde el centro de distribución al punto de venta que lo envía al domicilio del cliente.
En cambio, gracias a la omnicanalidad, las tiendas se convierten en pequeños centros de distribución que, surtidas de inventario, pueden hacer repartos directamente al domicilio del cliente.