Como melhorar a experiência do cliente com uma estratégia omnicanal
O nível de demanda do consumidor cresce junto com os avanços tecnológicos. Hoje em dia, a experiência de compra “presencial” já não é suficiente; a maioria dos utilizadores procura uma serviço que oferece diversas possibilidades em “modo remoto”, que inclui atendimento personalizado. É o chamado cliente omnicanal, e as empresas que buscam o sucesso devem estar preparadas para atender esse perfil de usuário.
O sistema omnicanal oferece ao cliente a possibilidade de interagir com a empresa, desconectando-se e retornando ao mesmo ponto de partida em outro canal. Para as empresas, ter um sistema omnical otimizado significa melhore seu desempenho graças aos clientes fiéis.
Otimizando uma estratégia omnicanal
As empresas devem concentrar-se na melhoria constante da experiência omnicanal dos seus clientes, bem como nas relações digitais com eles. Você tem que projetar um experiência do cliente integrada, envolvente e flexível, com base na tecnologia existente que fornece respostas instantâneas.
Ossuporte para dispositivos móveis e redes sociais É essencial, uma vez que os clientes hoje procuram acesso total às marcas através dos seus dispositivos móveis, incluindo páginas de redes sociais.
As empresas que utilizam o redes sociais e oferecer tempos de resposta rápidos seus clientes obtêm receitas de vendas mais altas do que aqueles que não o fazem. As soluções otimizadas em todos os dispositivos Eles representam uma taxa de retenção de clientes de 91%.
Um fator que captura a confiança do cliente é que eles têm acesso ao inventário ativo, para não perder tempo examinando um produto ou serviço que não está disponível.
Outra prioridade para o cliente online é ter acesso a informações em tempo real sobre os serviços e produtos de seu interesse. Quando não conseguem localizar facilmente os produtos de seu interesse, cerca de 27% dos usuários vão pesquisar no site de um concorrente.
La informação atualizada É igualmente importante. Quando um cliente é mantido atualizado sobre mudanças ou desenvolvimentos, é mais provável que ele compre novamente.
Personalize a experiência de compra digital
Se alcançado, é uma forma eficaz de se destacar dos concorrentes. Mas para que realmente funcione, deve ser feito de uma forma que faça o cliente se sentir como a pessoa que é, e não como um número. 71% dos clientes querem se sentir valorizados, o tempo é um dos seus bens mais preciosos. Portanto, se você oferecer a eles ferramentas que facilitem a busca de soluções por conta própria, é uma forma de mostrar que são valorizados.
Os sistemas omnicanal de uma empresa devem ser personalizado, de qualidade e com facilidade de acessoo: períodos de pico, fora do expediente e finais de semana, também devem ser contemplados.
Outra característica que o cliente valoriza especialmente é a flexibilidade O que isso significa integrar uma loja online e offline. Isso se traduz em uma maior taxa de retenção de clientes e maiores lucros para as empresas. Por exemplo, o 'Click and Collect', um serviço que melhorou a experiência do cliente ao permitir-lhe saber que o artigo de que necessita já se encontra na loja à espera de ser levantado.
Graças aos sistemas integrados online e offline, os clientes compram com mais facilidade e de acordo com as suas necessidades. E se lhes for oferecida a opção de “reserve e experimente na loja”, as chances de realizar uma venda aumentam.
Para mais de 52% dos clientes, a conveniência é mais importante que o preço de um produto ou serviço, seguindo-os de perto fator de qualidade.
Se um cliente tiver permissão reserve itens que depois você poderá ver de perto na loja física, é uma forma de mostrar que seu tempo é valorizado. É também um sinal de que a empresa tem confiança suficiente nos seus produtos para oferecer este serviço.
Outra forma de transmitir confiança ao cliente é oferecer várias opções para se comunicar com o departamento de Atendimento ao Cliente com facilidade, incluindo insights ao vivo, recursos personalizados e experiências on-line e off-line integradas.
Em suma, uma boa estratégia omnicanal deve incorporar todos os elementos possíveis para que a experiência do cliente seja excelente. Velocidade, confiabilidade, flexibilidade e a sensação de que alguém valoriza você além da linha: essa é a chave para alcançar o cliente e fidelizá-lo.