ECOMMERCE : COMMENT RÉUSSIR AVEC UNE STRATÉGIE OMNICANAL
La pandémie de coronavirus a non seulement consolidé le commerce électronique, mais l’a porté aux niveaux les plus élevés de son histoire. Le besoin provoqué par le confinement a amené les consommateurs à faire de plus en plus confiance aux boutiques en ligne. Cependant, pour maintenir le niveau élevé de demande des consommateurs sur ce média, il est essentiel que les marques comprennent la nécessité d’établir une stratégie omnicanale appropriée.
Martín Malievac est directeur de recherche et développement de la société Napse, fournisseur d'outils informatiques omnicanaux pour accompagner le secteur de la vente au détail dans la transformation numérique. Et il a analysé les tendances et les défis du commerce électronique, en se concentrant particulièrement sur l'expérience utilisateur lors des achats en ligne.
Les achats en ligne sont de plus en plus omnicanaux
Selon Malievac, les principales avancées et tendances du commerce de détail sont spécifiquement orientées vers la conception d'une expérience complète et personnalisée pour l'utilisateur. Ce processus ne peut être réalisé que sur la base de données permettant l'identification du client à chaque interaction avec la marque pour offrir une réponse adaptée à ses besoins.
Le spécialiste estime que, d’une certaine manière, la pandémie a provoqué une sorte d’essor du commerce numérique. Mais avoir une boutique en ligne ne suffit pas pour satisfaire les clients numériques. De nouvelles stratégies naissent, comme l'intelligence artificielle pour personnaliser l'offre, la gamification des processus d'achat ou le eCommerce en streaming en direct, axé sur l'attraction de nouveaux utilisateurs. Mais ils ont tous le même objectif, améliorer l’expérience utilisateur à différents moments du processus d’achat.
Parmi toutes ces nouvelles tendances, celle qui semble la plus fiable est sans aucun doute la consolidation et l’expansion de l’omnicanal. C'est la stratégie qui a fait ses preuves pour augmenter la rentabilité, les revenus, ainsi que la fidélité et la satisfaction des consommateurs.
Car, en fin de compte, ce que cherche la stratégie omnicanal, c'est de placer le client au centre dans le but de lui offrir une expérience personnalisée et améliorée qui s'adapte à ses préférences et à ses besoins.
Deux stratégies qui iront plus loin
Malievac estime que, ces derniers temps, se sont multipliés des espaces qui combinent l'expérience sensorielle du monde physique – il est possible de voir, toucher et même essayer les produits – avec la fiabilité et la praticité des méthodes de paiement en ligne. En ce sens, l’expert observe deux nouvelles tendances très intéressantes.
D'une part, il y a les casiers intelligents ou des casiers intelligents. Situés à des points stratégiques dans le but de concentrer la livraison des produits pendant des heures de service étendues, ils visent à réduire le nombre de déplacements effectués pour effectuer les livraisons à domicile, tout en offrant une flexibilité pour récupérer les achats.
En revanche, la modalité D2C (direct to consumer) devient de plus en plus populaire. Avec cette formule, les fabricants vendent leurs produits directement aux clients sans avoir recours à des intermédiaires.
De manière traditionnelle, un réseau logistique basé sur des centres de distribution approvisionne les magasins physiques en stocks en plus d'approvisionner les magasins en ligne. Il existe ainsi une séparation très nette entre les ventes physiques et les ventes en ligne, soutenue par une stratégie multicanal. Le magasin approvisionne vos clients les plus proches et, lorsque la livraison à domicile est proposée, le colis arrive du centre de distribution au point de vente qui l'expédie au domicile du client.
D'autre part, grâce à l'omnicanal, les magasins deviennent de petits centres de distribution qui, dotés de stocks, peuvent effectuer des livraisons directement au domicile du client.