ECOMMERCE: COMO ALCANÇAR O SUCESSO COM UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL
A pandemia do coronavírus não só consolidou o comércio eletrónico como também o elevou aos níveis mais elevados da sua história. A necessidade provocada pelo confinamento fez com que os consumidores confiassem cada vez mais nas lojas online. Contudo, para manter o elevado nível de exigência do consumidor neste meio, é fundamental que as marcas compreendam a necessidade de estabelecer a estratégia omnicanal adequada.
Martín Malievac é diretor de pesquisa e desenvolvimento da empresa Napse, fornecedora de ferramentas de TI omnicanal para acompanhar o setor varejista na transformação digital. E analisou as tendências e desafios do e-commerce, focando especialmente na experiência do usuário nas compras online.
As compras online são cada vez mais omnicanal
Na opinião de Malievac, os principais avanços e tendências do varejo estão especificamente orientados para o desenho de uma experiência completa e personalizada para o usuário. Este processo só pode ser alcançado com base em dados que permitam identificar o cliente através de cada interação com a marca para oferecer uma resposta adequada às suas necessidades.
O especialista acredita que, de certa forma, a pandemia provocou uma espécie de boom no comércio digital. Mas ter uma loja online não é suficiente para satisfazer os clientes digitais. Estão a nascer novas estratégias, como a inteligência artificial para personalizar a oferta, a gamificação dos processos de compra ou o live streaming eCommerce, focados na captação de novos utilizadores. Mas todos têm o mesmo objetivo, melhorar a experiência do usuário nos diferentes momentos do processo de compra.
De todas estas novas tendências, a que parece ser a mais fiável é, sem dúvida, a consolidação e expansão do omnicanal. É a estratégia que comprovadamente aumenta a lucratividade, a receita e a fidelidade e satisfação do consumidor.
Porque, em última análise, o que a estratégia omnicanal procura é colocar o cliente no centro com o objetivo de lhe oferecer uma experiência personalizada e melhorada, que se ajuste às suas preferências e necessidades.
Duas estratégias que irão mais longe
Malievac acredita que, nos últimos tempos, têm proliferado espaços que combinam a experiência sensorial do mundo físico – é possível ver, tocar e até experimentar os produtos – com a fiabilidade e praticidade dos métodos de pagamento online. Nesse sentido, o especialista observa duas novas tendências muito interessantes.
Por um lado, estão os armários inteligentes ou armários inteligentes. Localizados em pontos estratégicos com o objetivo de concentrar a entrega de produtos em horários estendidos de atendimento, visam reduzir o número de viagens para entregas em domicílio, ao mesmo tempo em que oferecem flexibilidade para retirada de compras.
Por outro lado, a modalidade D2C (direto ao consumidor) está se tornando cada vez mais popular. Com essa fórmula, os fabricantes vendem seus produtos diretamente aos clientes, sem a necessidade de intermediários.
Da forma tradicional, uma rede logística baseada em centros de distribuição abastece lojas físicas com estoque além de abastecer lojas online. Desta forma, existe uma separação muito clara entre vendas físicas e vendas online, apoiada numa estratégia multicanal. A loja abastece seus clientes mais próximos e, quando é oferecida entrega em domicílio, a embalagem chega do centro de distribuição até o ponto de venda que a envia para a casa do cliente.
Por outro lado, graças ao omnicanal, as lojas tornam-se pequenos centros de distribuição que, abastecidos com estoque, podem fazer entregas diretamente na casa do cliente.