Lead management: cos'è e come riattivare i lead freddi
Una delle cose più ambite dalle aziende oggi è avere un database ben fornito, ma la verità è che questo non implica che tutti i contatti che compaiono in esso siano attivi. Sorge allora la domanda se anche in questo caso la qualità sia preferibile alla quantità.
In altre parole: avere un database più piccolo ma con più engagement è più consigliabile di una mega lista con numerosi lead freddi. Ovviamente l'ultima opzione è più produttiva, ma vediamo come risolvere o sfruttare la prima: quando i contatti sono tanti, pochi sono attivi.
Definizione della gestione dei lead
Il lead management si riferisce a tutti i tipi di modalità di contatto che possono verificarsi tra i lead e un'azienda, al fine di acquisire nuovi clienti indirizzando i lead verso una strategia di vendita. Ma sì: anche se la premessa è acquisire nuovi clienti, è comunque molto importante prendersi cura di quelli che già si hanno, ed è possibile combinare le due cose applicando una buona strategia di lead management.
Per iniziare bisogna gettare le basi per raccogliere lead futuri: l’obiettivo è ottenere l’email di contatto, perché segnerà l’inizio del rapporto con il cliente. Dopo aver ottenuto l'email, bisogna cercare di ottenerne altre, in modo che il contatto sia il più semplice possibile e le comunicazioni possano essere personalizzate: questo migliorerà il processo shopping.
Mentre il database cresce, bisogna controllare chi è realmente interessato all'acquisto e differenziarlo da chi non lo è, ma comunque occupa spazio. Quando si percepisce che la maggior parte dei lead non si converte in clienti, ciò indica che il database non è redditizio. La ragione? Ebbene è molto semplice: i contenuti dell'azienda non suscitano interesse. E per questo motivo e per il fatto che l'utente interagisce poco con le email che gli vengono inviate, queste arrivano come spam.
A volte meno è meglio: riduci il database
Quando viene rilevato un numero elevato di lead freddi o contatti inattivi, è preferibile pulire il database, anche se ciò significa ridurne il numero. Anche se a prima vista può sembrare drammatico, eliminare i contatti inattivi aiuta a farsi un’idea reale di come è il database e sarà più semplice segmentarlo.
Si risparmierà anche tempo e denaro, perché il CRM è tanto più costoso quanto più è alto il numero dei contatti: se devi pagare, che sia per chi mostra interesse per i contenuti dell'azienda.
Avendo il database meglio segmentato, le comunicazioni ai contatti possono essere più personalizzate, in base ai loro interessi e al momento giusto nel processo di acquisto.
Passaggi per segmentare
Innanzitutto bisogna definire correttamente la buyer persona e creare nel database delle liste che rispecchino i contatti inattivi e le loro caratteristiche, nonché a che punto del processo di acquisto si trovavano. Per esempio:
- Secondo periodo di inattività
- Secondo gli interessi
- A seconda del momento del processo di acquisto
Dopo la segmentazione, si dovrà creare una strategia basata sugli interessi rilevati per riattivarli, una cosa chiamata “reengagement lead nurturing”. Lo scopo di queste nuove comunicazioni sarà quello di riattivare l’interesse perduto dei contatti che non interagiscono più. Il contenuto di queste comunicazioni deve basarsi sulla fase in cui si trovava il potenziale cliente quando la comunicazione è stata interrotta. E ciò che dovrà essere fatto è presentare una nuova proposta in base alla sua tipologia e alle sue specifiche esigenze.
Allo stesso tempo, i contatti che non soddisfano i criteri minimi di ingaggio dovranno essere eliminati. Dopo queste due azioni, i risultati dovranno essere compilati e analizzati, e se dopo qualche tempo e nonostante il reengagement lead nurturing, ci sono contatti che ancora non interagiscono, dovranno anche essere eliminati. Perché la cosa più interessante è un database ottimizzato, anche se più piccolo, ma che aiuta ad acquisire clienti.
In tutti i casi vale la pena soffermarsi ad osservare lo stato del database e il rapporto con i lead. E da lì, elaborare una strategia per risvegliare i lead dormienti e scartare quelli che non hanno alcuna possibilità di attivarsi. Hai bisogno di un cavo per crearlo? Consults.