Come migliorare la customer experience con una strategia omnicanale

Il livello della domanda dei consumatori cresce insieme ai progressi tecnologici. Al giorno d’oggi l’esperienza di acquisto “di persona” non è più sufficiente; la maggior parte degli utenti cerca un servizio che offre diverse possibilità in “modalità remota”, che include un'attenzione personalizzata. È il cosiddetto cliente omnicanale e le aziende che cercano il successo devono essere pronte a servire questo profilo utente.

Il sistema omnicanale offre al cliente la possibilità di interagire con l'azienda, disconnettersi e ritornare allo stesso punto di partenza da dove si era interrotto da un canale diverso. Per le aziende avere un sistema omnicale ottimizzato significa migliorare le tue prestazioni grazie ai clienti affezionati.

Ottimizzare una strategia omnicanale

Le aziende devono concentrarsi sul miglioramento costante dell'esperienza omnicanale dei propri clienti, nonché delle relazioni digitali con loro. Devi progettare a esperienza del cliente integrata, coinvolgente e flessibile, basato sulla tecnologia esistente che fornisce risposte immediate.

Il ssupporto per dispositivi mobili e social network È essenziale poiché oggi i clienti cercano pieno accesso ai marchi attraverso i loro dispositivi mobili, comprese le pagine dei social media.

Le aziende che utilizzano il i social media e loro offrono tempi di risposta rapidi i loro clienti ottengono ricavi dalle vendite più elevati rispetto a quelli che non lo fanno. IL soluzioni ottimizzate su tutti i dispositivi Rappresentano un tasso di fidelizzazione dei clienti del 91%.

Un fattore che cattura la fiducia dei clienti è che hanno accesso all'inventario in tempo reale, per non perdere tempo a esaminare un prodotto o un servizio che non è disponibile.  

Un'altra priorità assoluta per il cliente online è avere accesso a informazioni in tempo reale sui servizi e prodotti di tuo interesse. Quando non riescono a individuare facilmente i prodotti a cui sono interessati, circa il 27% degli utenti va a cercare sul sito di un concorrente.

La informazioni aggiornate È altrettanto importante. Quando un cliente viene tenuto aggiornato su cambiamenti o sviluppi, è più probabile che acquisti nuovamente.

Personalizza l'esperienza di acquisto digitale

Se raggiunto, è un modo efficace per distinguersi dalla concorrenza. Ma affinché funzioni davvero, deve essere fatto in modo tale da far sentire il cliente come la persona che è e non come un numero. Il 71% dei clienti desidera sentirsi apprezzato, il tempo è uno dei tuoi beni più preziosi. Pertanto, se offri loro strumenti che gli consentano di trovare più facilmente soluzioni da soli, è un modo per dimostrare loro che sono apprezzati.

I sistemi omnicanale di un'azienda devono esserlo personalizzati, di qualità e che offrono facilità di accessoo: devono essere coperti anche i periodi di punta, fuori orario e nei fine settimana.

Un'altra caratteristica che il cliente apprezza particolarmente è la flexibilidad cosa si suppone integrare un negozio online e offline. Ciò si traduce in un tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato e in un aumento dei profitti per le aziende. Ad esempio, "Click and Collect", un servizio che ha migliorato l'esperienza del cliente consentendogli di sapere che l'articolo di cui ha bisogno è già in negozio in attesa di essere ritirato. 

Grazie a sistemi integrati online e offline, i clienti acquistano più facilmente e secondo le loro esigenze. E se viene offerta loro la possibilità di “prenota e prova in negozio”, aumentano le possibilità di effettuare una vendita.   

Per oltre il 52% dei clienti,  la comodità è più importante del prezzo di un prodotto o servizio, seguendoli molto da vicino fattore di qualità.

Se un cliente è autorizzato prenota gli articoli che potrai poi vedere da vicino nel negozio fisico, è un modo per dimostrare loro che il loro tempo è apprezzato. È anche un segno che l'azienda ha abbastanza fiducia nei suoi prodotti per offrire questo servizio.

Un altro modo per trasmettere fiducia al cliente è offrirti diverse opzioni per comunicare con il servizio clienti con facilità, inclusi approfondimenti in tempo reale, funzionalità personalizzate ed esperienze online e offline integrate.

Insomma, una buona strategia omnicanale deve incorporare tutti gli elementi possibili affinché l’esperienza del cliente sia eccellente. Velocità, affidabilità, flessibilità e la sensazione che qualcuno ti apprezza su tutta la linea: questa è la chiave per raggiungere il cliente e fidelizzarlo.