ECOMMERCE: COME RAGGIUNGERE IL SUCCESSO CON UNA STRATEGIA OMNICHANNEL
La pandemia di coronavirus non solo ha consolidato il commercio elettronico, ma lo ha portato ai livelli più alti della sua storia. La necessità causata dal confinamento ha portato i consumatori a fidarsi sempre più dei negozi online. Tuttavia, per mantenere un livello elevato di domanda da parte dei consumatori in questo mezzo, è essenziale che i marchi comprendano la necessità di stabilire la strategia omnicanale appropriata.
Martín Malievac è direttore della ricerca e sviluppo presso l'azienda Napse, un fornitore di strumenti IT omnicanale per accompagnare il settore della vendita al dettaglio nella trasformazione digitale. E ha analizzato trend e sfide dell'e-commerce, concentrandosi soprattutto sull'esperienza dell'utente negli acquisti online.
Lo shopping online è sempre più omnicanale
Secondo Malievac, i principali progressi e tendenze nel commercio al dettaglio sono specificamente orientati alla progettazione di un'esperienza completa e personalizzata per l'utente. Questo processo può essere realizzato solo sulla base di dati che consentano l'identificazione del cliente attraverso ogni interazione con il marchio per offrire una risposta adeguata alle sue esigenze.
Lo specialista ritiene che, in un certo senso, la pandemia abbia causato una sorta di boom del commercio digitale. Ma avere un negozio online non basta per soddisfare i clienti digitali. Stanno nascendo nuove strategie, come l’intelligenza artificiale per personalizzare l’offerta, la gamification dei processi di acquisto o l’eCommerce in live streaming, focalizzato ad attirare nuovi utenti. Ma hanno tutti lo stesso obiettivo, migliorare l'esperienza dell'utente nei diversi momenti del processo di acquisto.
Di tutte queste nuove tendenze, quella che sembra essere la più attendibile è, senza dubbio, il consolidamento e l’espansione dell’omnichannel. È la strategia che ha dimostrato di aumentare la redditività, i ricavi, la fedeltà e la soddisfazione dei consumatori.
Perché, in definitiva, ciò che mira alla strategia omnicanale è mettere il cliente al centro con l’obiettivo di offrirgli un’esperienza personalizzata e migliorata che si adatti alle sue preferenze ed esigenze.
Due strategie che andranno oltre
Malievac ritiene che, negli ultimi tempi, si siano proliferati spazi che uniscono l’esperienza sensoriale del mondo fisico – è possibile vedere, toccare e persino provare i prodotti – con l’affidabilità e la praticità dei metodi di pagamento online. In questo senso l’esperto osserva due nuove tendenze molto interessanti.
Da un lato ci sono i armadietti intelligenti o armadietti intelligenti. Collocati in punti strategici con l'obiettivo di concentrare la consegna dei prodotti in orari di servizio prolungati, mirano a ridurre il numero di viaggi effettuati per effettuare consegne a domicilio, offrendo al contempo flessibilità per il ritiro degli acquisti.
D’altro canto, la modalità D2C (direct to consumer) sta diventando sempre più popolare. Con questa formula i produttori vendono i propri prodotti direttamente ai clienti senza bisogno di intermediari.
Nel modo tradizionale, una rete logistica basata su centri di distribuzione fornisce inventario ai negozi fisici oltre a rifornire i negozi online. In questo modo esiste una separazione molto netta tra vendite fisiche e vendite online, supportata da una strategia multicanale. Il negozio rifornisce i clienti più vicini e, quando è prevista la consegna a domicilio, il pacco arriva dal centro di distribuzione al punto vendita che lo spedisce a casa del cliente.
D'altronde, grazie all'omnichannel, i negozi diventano piccoli centri di distribuzione che, riforniti di scorte, possono effettuare consegne direttamente a casa del cliente.