Programas de fidelización: El cliente no quiere más tarjetas físicas

Uno de los objetivos de la omnicanalidad es añadir valor al negocio y al cliente a través de experiencias personalizadas que aumenten el compromiso con la marca. Los programas de fidelización son una de las herramientas ideales para alcanzar este fin. Pero si analizamos los programas de fidelización más habituales, encontramos una importante brecha entre la expectativas de los clientes y lo que obtienen realmente.

Según un estudio efectuado por la firma de análisis digital Incisiv and Punch, un proveedor de servicios de fidelización, la mitad de los clientes de los Estados Unidos consideran que los programas de fidelización no aportan mucho valor. Si tenemos en cuenta que los clientes que suscriben estos programas interactúan con la marca hasta un 70% más que los que no lo hacen, se hace evidente que se trata de un importante instrumento en la retención de clientes y la satisfacción y la defensa de la marca y que, por lo tanto, nos encontramos ante un problema de gran calado.

Qué esperan los clientes de los programas de fidelización

Entre los datos del informe de Incisiv and Punch podemos destacar los siguientes:

El 70 % de los clientes prefiere gestionar sus programas de fidelización a través de aplicaciones. En cambio, tan sólo el 26% de los 150 principales minoristas y cadenas de restaurantes tiene una app dedicada a la fidelización.

Un 67% de los clientes espera regalos sorpresa. Pero tan solo el 28% de los minoristas y cadenas de restaurantes envían regalos, ofertas o descuentos en ocasiones especiales.

Un 75% prefiere descuentos o reembolsos instantáneos. Esta es quizá una de las expectativas menos cumplida, con tan solo un 16% de minoristas y cadenas de restaurantes que ofrecen descuentos instantáneos en las compras en lugar de puntos de recompensa.

Y, por último, el 72% espera recompensas personalizadas. Aquí el sector responde con un 48% que ofrecen algún tipo de personalización.

Tarjetas físicas vs tarjetas virtuales

Lo cierto es que el público ya está harto de tarjetas físicas de fidelización. Y no es algo nuevo, ya hace años que sucede. A casi nadie le gusta llevar el monedero o la cartera lleno de tarjetas diferentes de todos los comercios que visitamos. De hecho, según Incisiv and Punch, el 43% de los compradores americanos afirma que las tarjetas físicas son el mayor obstáculo a la hora de reclamar recompensas. Y es que, en realidad, al 57% le gusta participar en programas de fidelización en sus telefónos móviles, con tarjetas virtuales o con aplicaciones.

Eso sí, si está pensando en implementar una tarjeta virtual para su programa de fidelización, recuerde que debería incorporar más posibilidades que una simple tarjeta física. La omnicanalidad ofrece más oportunidades, los clientes lo agradecerán y su negocio también. En realidad, es muy probable que, atendiendo a los datos del estudio, más del 70% de los usuarios participen en un programa de fidelización que brinde su acceso a través de tarjetas virtuales.