Omnicanalidad y comercio unificado
El universo digital está en constante expansión, algo que ha propiciado que el comportamiento de los consumidores se diversifique, buscando todas las vías posibles para hacer compras. Esto ha motivado que las marcas hayan incorporado nuevas herramientas y canales a su sistema de ventas, con la intención de enriquecer la experiencia del usuario. La experiencia del mismo cada vez es más completa, variada, flexible y eficaz, gracias a los diferentes canales que le ofrece un negocio.
Fruto de esta evolución han surgido estrategias como la omnicanalidad y el comercio unificado. Vamos a ver en qué consiste cada una de ellas y la utilidad que pueden reportar a un negocio.
Definir la estrategia omnicanal
Una estrategia omnicanal es aquella que establece una comunicación con el cliente utilizando diferentes canales por separado: tiendas físicas, redes sociales, sitios web, plataformas de pago, etc. La omnicanalidad intenta llevar a cabo cada gestión desde su canal inicial. Sin embargo, el comercio unificado trata de unificar todos los pagos en un único panel de control, unificando la visión del cliente con independencia del canal que utilice.
El comercio unificado, a través de un único informe simplifica los pagos del cliente, mostrándole todas sus transacciones sin importar la procedencia de su canal (eCommerce, RRSS, app, tienda física). Por ejemplo, en un eCommerce que haya implementado una estrategia de comercio unificado, sus clientes pueden cursar un pedido a través de las redes sociales y gestionar su seguimiento o devolución desde la plataforma web o desde la tienda física.
En cuanto a la omnicanalidad, la empresa aparece en varios canales, cada uno de los cuales se gestiona de manera independiente. Por ejemplo, un cliente podría hacer una compra en la tienda online de una marca y posteriormente tramitar la devolución en cualquiera de sus establecimientos físicos. La experiencia del usuario mejora con las soluciones omnicanal, y como resultado, su lealtad hacia la marca se refuerza. Cuanto más se faciliten las cosas al cliente, mayores serán las probabilidades de que sus compras se repitan.
Diferenciando el comercio unificado de la omnicanalidad
Mientras que la omnicanalidad pretende la integración de los canales de atención al cliente, el comercio unificado busca integrar la totalidad de la gestión del negocio en una única plataforma digital. De este modo, la compañía puede gestionar simultáneamente diferentes áreas: stock, pagos, etc. Esta forma de estrategia puede implementarse tanto en comunicación como en ventas, facilitando las conversiones y la recogida de leads. Así, los una marca puede puede gestionar todos los pagos de todos los canales en una sola plataforma.
Sin embargo, la omnicanalidad no puede ofrecer este tipo de integración, pero sí información en tiempo real sobre los clientes, intereses y preferencias, así como una su comportamiento, preferencias, y ver qué canales son los más efectivos en ventas.
Para concluir, puede decirse que al pasar de una estrategia omnicanal a la integración de comercio unificado, una marca o negocio podrá ofrecer una experiencia de compra más personalizada, reforzando así el contacto con sus clientes.
