Omnicanalidad: qué es y cuáles son sus beneficios

A estas alturas es probable que hayas oído hablar de la omnicanalidad, pero aunque el término ya es conocido para muchas personas, no todas tienen claro qué significa.

La omnicanalidad  es un modelo de comunicación destinado a mejorar la experiencia de los clientes con las empresas,  proporcionando un contacto constante entre ambos a través de múltiples canales simultáneamente. Esta técnica puede aplicarse a empresas de diferentes sectores, y los canales de interacción con el cliente empleados son: 

• Páginas web
• Redes sociales
• Aplicaciones móviles
• Comunicación telefónica
• Chat en vivo
• Ubicaciones físicas

El sistema omnicanal ya supera al multicanal en centros de atención al cliente gracias a los nuevos canales que han incorporado, y que permiten a los clientes interactuar con el negocio: correo electrónico, chat, SMS, redes sociales… Las empresas que ya aplican la omnicanalidad han comprobado que la posibilidad de estar en continuo contacto con una empresa mediante diferentes canales al mismo tiempo, es algo muy valorado por el cliente.  

Supone una forma de atención personalizada que transmite confianza y eficiencia: dos ingredientes fundamentales para conseguir clientes. Un sistema omnicanal es una manera de unificar todos los canales en uno, para que desde cualquier plataforma que se escriba un mensaje a una empresa ésta lo reciba. 

Razones para implementar una estrategia omnicanal

Una estrategia omnicanal puede reportar muchos beneficios a una empresa, ya que asegura las interacciones de los consumidores a través de cualquier canal que ellos usen. Además, el usuario percibe de inmediato que la empresa le facilita una experiencia única. 

Las principales ventajas que reporta la omnicanalidad son: 

• Proporcionar vías de comunicación estables: esencial para mejorar la relación con el cliente, sea cual sea el canal empleado.

• Brindar al cliente una experiencia única. El hecho de comenzar una acción  en un dispositivo y poder continuarla o completarla en otro, para el cliente se traduce en comodidad, flexibilidad y menos tiempo de espera. Y todo ello, es valioso para el usuario.

• Conseguir más información de los clientes: algo que permitirá conocerlos mejor. Comportamiento, preferencias, necesidades, gustos, canales más efectivos… Gracias a esta información, pueden hacerse ofertas más personalizadas.

• Aumentar la fidelización: al ofrecer al cliente la posibilidad de usar diferentes canales, sentirá que sus necesidades son valoradas y se le facilitan las cosas. De este modo se conseguirá su lealtad hacia la marca. 

• Impulsar la presencia online de la marca. Estar presente en diferentes canales de comunicación unificados, incrementa la visibilidad de la marca en la red.

• Incrementar las ventas. Cuanto más numerosos sean los canales en los que aparece una empresa, más posibilidades tendrá de hacer promociones, lo que traducirá en más ventas.

• Potenciar el ROI (Retorno Sobre la Inversión). Al mejorar la experiencia del usuario ofreciéndole diferentes canales de comunicación, aumenta el tráfico y por ende, retorno de la inversión.

• Frenar la tasa de cancelación de clientes. Si el usuario tiene acceso a un mismo mensaje en diferentes canales, con la posibilidad de iniciar una acción en cualquiera de ellos y continuarla en otro, evita que el cliente cancele. Por eso es esencial conocer bien al cliente, porque a partir de sus datos se pueden crear estrategias de marketing adaptadas a los diferentes canales.

Hasta aquí, hemos resumido los principales beneficios de la omnicanalidad, pero su universo está en constante expansión. Si te interesa conocer más cosas sobre los sistemas de omnicanalidad, o hacerte una idea de cómo podrían integrarse a tu empresa, contacta con nosotros: en OmniWallet, la omnicanalidad es lo nuestro.