OMNICANALIDAD, DESCUBRE SUS VENTAJAS
La omnicanalidad consiste en ofrecer al cliente una experiencia integrada, bien estructurada y consistente a través de todos los canales posibles con los que interactúa. Es decir, su objetivo es ofrecer al cliente una experiencia de compra satisfactoria, independientemente de la manera en la que interactúe con nuestra marca.
En resumen, la omnicanalidad es un modelo de comunicación que utilizamos para mejorar la experiencia de nuestros clientes, permitiéndoles estar constantemente en contacto con nuestra empresa a través de diferentes canales a la vez. De esta forma, el cliente puede conectar con nosotros a través de nuestra ubicación física (nuestra tienda física, nuestras oficinas o nuestros almacenes), nuestra página web, pero también a través de nuestras redes sociales, el chat en vivo, aplicaciones móviles, la comunicación telefónica, el correo electrónico o el SMS.
El objetivo de la omnicanalidad es que todos esos canales se encuentren entrelazados, de manera que el cliente pueda acceder a la información que necesite en el momento que desee y de la forma que prefiera, evitando así que escape a la competencia. Al estar todos los canales relacionados, el cliente puede encontrar lo que busca en el menor tiempo posible.
No es lo mismo omnicanalidad que multicanalidad
Es habitual confundir los conceptos omnicanal y multicanal. Pero lo cierto es que no son lo mismo. La experiencia multicanal existe desde hace años en el mundo de eCommerce. Al compaginar una tienda online con una tienda física ya estamos ofreciendo una experiencia multicanal. Consiste en ofrecer al cliente la posibilidad de elegir entre unos pocos canales que no están alineados entre ellos. En realidad, es la empresa la que decide en nombre del cliente qué canal es el más adecuado para la experiencia del cliente.
La omnicanalidad ofrece una experiencia mucho más coordinada en la que el cliente es el protagonista. Toda la información está perfectamente coordinada y consensuada en todos los canales y el cliente siempre puede elegir qué canal elegir.
En una experiencia omnicanal, tendremos la posibilidad de hacer un pedido online y elegir recoger en tienda física o entrega a domicilio. Por otro lado, las condiciones de devolución y los métodos de pago serán los mismos en la tienda física, la tienda online y en la app.
Ventajas de la omnicanalidad
Aumenta la satisfacción de los clientes
El cliente, cuando contacta con nuestra empresa, no ve los diferentes canales que le ofrecemos. Para el usuario sólo existe la marca. Sólo una correcta experiencia omnicanal ofrece una completa imagen de marca a nuestro cliente, estrechando más el lazo que nos une con él.
Las empresas con una estrategia omnicanal consolidada conservan de media el 89 % de sus clientes. La media de retención de clientes en eCommerce es del 39 %, por lo que el aumento de retención es considerable.
Aumento de conversiones
Contrastar la misma información en diferentes canales transmite una sensación de confianza al cliente. Eso se traduce en un aumento de las conversiones.
Inmediatez
El tiempo de respuesta del cliente se reduce, siempre y cuando los diferentes canales estén bien gestionados. En la actualidad, para el cliente la inmediatez ha pasado a ser una exigencia y ofrecer una solución eficaz en el menor tiempo posible aumenta el impacto emocional positivo hacia la marca.
Información bidireccional
Las ventajas de la omnicanalidad son de doble sentido. El flujo de comunicación es recíproco, va desde el cliente a la empresa y viceversa. Esa presencia de diálogo hace que el cliente se sienta partícipe de la experiencia de comunicación.
Fidelización
Una de las mayores ventajas de la omnicanalidad es la fidelización. Gracias a la cercanía, a la proximidad y la doble comunicación que genera esta estrategia.
Nuevos clientes
También es posible conseguir nuevos clientes de marcas con una menor visibilidad a través de la omnicanalidad.
