Omnicanaldad y multicanalidad: diferencias

El imparable avance de la tecnología digital marca la batuta en nuestra vida cotidiana, especialmente en el ámbito laboral. Tanto es así, que la mayoría de las empresas, aún sin saberlo,  invierten en alguna experiencia multicanal como un sitio web, un blog, o distintas redes sociales, usándolas para atraer clientes e interactuar con ellos. 

Aún así, difícilmente los usuarios llegan a tener una gran experiencia, y el mensaje varía dependiendo del canal que use para comunicarse con la empresa, motivando cambios en su comportamiento.

Para afrontar este hecho, los profesionales del marketing han creado una estrategia que vaya más allá de la experiencia individual del usuario en función del dispositivo o canal que utilice: la estrategia integral omnicanal. De este modo, pueden crearse vías de comunicación valiosas entre los negocios  y sus clientes, a través de todos los medios de contacto existentes, sean físicos o  digitales. 

La finalidad es conseguir una relación duradera con los consumidores, basada en sus necesidades  reales de cada momento. Por ejemplo: una empresa que ofrezca la posibilidad de comunicarse con ella a través de  redes sociales,  correo electrónico, teléfono y local físico.

Diferenciando la omnicanalidad de la  multicanalidad

Aunque todas las experiencias omnicanales usan diversos canales, no todas las experiencias multicanales son onmicanales. Por muchos canales que se dispongan, si estos no funcionan de forma unificada, la experiencia que ofrecen no será omnicanal. Dicha experiencia, para que realmente se  base en la omnicanalidad,  deberá fundamentarse en conocer y usar cada plataforma y dispositivos que los clientes empleen para interactuar con la empresa.

Aunque omnicanalidad y multicanalidad tienen en común que ambas tratan de acercar los clientes a las empresas, hay factores que las diferencian.

La estrategia multicanal está centrada en contar con múltiples canales de comunicación, con el objetivo de usar cada uno de ellos  y sus características de distinta forma. Se trata de adaptar cada formato al público que lo consume: folletos, boletines, anuncios, trípticos, páginas web, banners, redes sociales, correos masivos, aplicaciones móviles, etc. 

Por ejemplo, al entrar en una tienda online desde el ordenador, pueden verse los artículos con todo detalle: imágenes, descripciones, medidas, tablas comparativas, opiniones  de otros compradores, descuentos, etc. Si esta información, dependiendo del dispositivo que se use para acceder a ella  o de la plataforma  que se consulte, no aparece con la misma presentación, se trata de una estrategia multicanal. Por canales hay muchos, pero no están lo suficientemente integrados.

Y la estrategia omnicanal 

Es la que se basa en crear una experiencia integrando los diferentes canales que se disponen, independientemente de la plataforma  y dispositivo empleados. El rendimiento siempre es el mismo, y por tanto, la experiencia de compra no varía.

Con una estrategia omnicanal, tanto  de forma online como offline, siempre se anuncian las mismas promociones (descuentos, envíos gratis, meses sin intereses. Cada mensaje se comparte en la página web, redes sociales,  banners, folletos, carteles, y a veces, en publicidad de radio o televisión.

El concepto, aunque cada vez es más conocido, todavía es reciente en algunos sectores que, aunque entienden la idea general, no saben cómo implementarla en su negocio. Si es tu caso y te gustaría profundizar más en la omnicanalidad o saber con más  detalle cómo aplicarla a tu empresa consúltanos: te daremos ideas.